بسیاری از شرکتهای در حال رشد که بهدنبال بهرهوری و مقیاس هستند، به یک نتیجهٔ مشترک رسیدهاند: موفقیت کمتر به خودِ فناوری و بیشتر به اتصال سیستمها، تیمها و دادهها بستگی دارد. وقتی سامانهها با هم صحبت نمیکنند و اطلاعات در سیلوها میماند، اثرگذاری هوش مصنوعی کاهش مییابد. به همین دلیل، یکپارچهسازی دادهها به اولویت اول رهبران فناوری تبدیل شده است؛ زیربنایی که به عاملهای هوش مصنوعی اجازه میدهد همگام با انسانها عمل کنند، اقدامهای سریع انجام دهند،بازبینی ارائه دهند و تصمیمگیری را سرعت ببخشند.
یکپارچهسازی و رویکرد reMarkable: از دید ۳۶۰ درجه تا عاملهای هوشمند
ریمارکبل (reMarkable) همزمان با ورود جدیتر به بازار سازمانی (B2B)، از رویکرد پلتفرمی و یکپارچه استفاده کرد: یک هاب مرکزی برای همکاری تیمی و تصویری ۳۶۰ درجه از مشتری. روی این زیربنا، شرکت توانست عاملهای هوش مصنوعی را برای مقیاسدهی به پشتیبانی کارکنان و مشتریان پیاده کند؛ بدون خدشه به تجربهٔ ممتاز برند.
عاملهای هوش مصنوعی کنار کارکنان، همانجایی که کار میکنند
راهبرد «عاملمحور» reMarkable از اسلک (Slack) شتاب گرفت؛ جایی که رابط مکالمهای و انبوهی از دادهها در پیامها، فایلها و اپلیکیشنها، محیطی ایدهآل برای جاگیری بیدردسر عاملهاست. این حرکت کاملاً بهموقع است؛ استفادهٔ روزانه از هوش مصنوعی در میان کارمندان اداری طی ۶ ماه، ۲۳۳٪ رشد کرده است.
تیم ابتدا سراغ حجم بالای درخواستهای تکراری IT رفت. ارسال و پیگیری دستی تیکتها، جستوجوی مقالات راهنما و سر و کله زدن با سیستمهای پراکنده، زمانبر و فرساینده بود. پاسخ، توسعه و استقرار «Saga» بود؛ عاملی مبتنی بر پلتفرم نیروی کار دیجیتال Salesforce Agentforce.
کارکنان فقط در اسلک به Saga پیام میدهند و پاسخهای سریع میگیرند. هر جا لازم باشد، عامل در پسزمینه تیکتها را بهصورت خودکار مدیریت میکند؛ بدون سوییچ کانتکست. نتیجه: کاهش اصطکاک، حذف کارهای تکراری و آزاد شدن وقت IT برای کارهای راهبردی.
«داشتن عاملهای هوش مصنوعی کنار کارکنان در خود اسلک بسیار قدرتمند است. نهتنها همتیمی ما میشوند، بلکه با توجه به حجم داده و کانتکست موجود در اسلک، به همتیمیهای هوشمندی بدل میشوند که دقیقاً در جریان کار اقدام میکنند. اثرش آزادسازی زمان برای کارهای خلاقانه و راهبردی، و در نهایت سودآوری شرکت است.» — نیکو کورمیر، CTO reMarkable
مقیاسدهی پشتیبانی مشتری: عامل «Mark»
reMarkable همین الگو را برای مشتریان هم پیاده کرد. ظرف چند هفته، «Mark» را راه انداخت؛ عامل گفتگو محورِ روبهمشتری که پرسشهای رایج پشتیبانی را مدیریت میکند. پاسخها سریع و دقیقاند و هرجا نیاز به لمس انسانی باشد، مارک پرونده را بیوقفه به کارشناس مناسب منتقل میکند.
- مارک تاکنون بیش از ۲۵٬۰۰۰ مکالمه را پاسخ داده است.
- معادل ۲۰٪ ظرفیت تیم ۱۱۵ نفرهٔ پشتیبانی را پوشش داده است.
این نتایج، راهبرد عاملمحور سازمان را روی پلتفرم یکپارچهٔ Salesforce (اتصال اپها، داده، فراداده و عاملها) تأیید کرد. گام بعدی: عامل تجارت برای مشتریان B2B (پیگیری سفارش، مرجوعی و پیشنهادهای افزایشی) و عامل فروش (پرورش سرنخ، پیگیری و کوچینگ).
«با Agentforce، تجربهٔ خودخدمتی هوشمندتر و شخصیسازیشدهتری برای مشتریان B2B میسازیم. با متمرکز کردن دادههای سفارش و اتصال آنها میان Salesforce و Slack، میتوانیم بهروزرسانیهای بلادرنگ بدهیم، مرجوعیها را ساده کنیم و بهصورت پیشنگر محصولات مرتبط یا هشدارهای موجودی را پیشنهاد دهیم. در نهایت، تجربهای پاسخگو و متفکرانه در مقیاس ارائه میدهیم.» — نیکو کورمیر
وقتی عاملها درست در سفر مشتری جاگذاری شوند، نتیجه فقط مقیاس نیست؛ بلکه تجربهای سریعتر، پاسخگوتر و انسانیتر است.
الگویی برای محیط کار در حال تحول
reMarkable نشان میدهد وقتی نوآوری با نیتمندی همراه شود، عاملهای مبتنی بر پلتفرمهای یکپارچه، به اهرمهای راهبردی رشد و بهرهوری تبدیل میشوند. موضوع «چسباندن» هوش مصنوعی به فرایندهای قدیمی نیست؛ بحثِ بافتن آن در تار و پود همکاری تیمها و سیستمهاست تا مردم آزاد شوند بهترین کارشان را انجام دهند و تجربههایی ممتاز خلق کنند.
برای رهبران کسبوکار یک پیام روشن است: اول در یکپارچهسازی سرمایهگذاری کنید، بعد عاملهای هوش مصنوعی را روی آن بنا کنید. این مسیر فقط بهرهوری نمیآورد؛ چابکی، همراستایی و عشق مشتری را هم unlock میکند. reMarkable نشان میدهد عاملها، اگر درست پیاده شوند، کاتالیستی برای مقیاسپذیری هوشمند و کارِ انسانیترند.
برای مطالعه مقالات بیشتر اینجا کلیک کنید.
نکات اجرایی برای پیادهسازی عاملهای هوش مصنوعی
- یکپارچهسازی را اولویت دهید: منابع اصلی داده (CRM، پشتیبانی، ITSM، ارتباطات) را در یک پلتفرم متحد کنید.
- جایی شروع کنید که اصطکاک بالاست: درخواستهای تکراری IT و پرسشهای رایج پشتیبانی.
- درون ابزارهای روزمره کارکنان پیادهسازی کنید: اسلک یا ابزار ارتباطی منتخب سازمان.
- چرخهٔ بازخورد بسازید: دستبهدست دادن روان انسان/عامل، ارجاع بیاصطکاک، و بهبود مستمر.
- سنجشپذیری: زمان پاسخ، نرخ حل در اولین تماس، کاهش تیکتهای تکراری، CSAT و زمان آزادشده تیم.
- زیرساخت یکپارچه، پیشنیاز موفقیت عاملهای هوش مصنوعی است.
- reMarkable با تکیه بر Slack و Salesforce Agentforce عاملهایی را برای کارکنان و مشتریان راهاندازی کرد.
- «Saga» در اسلک به درخواستهای IT پاسخ میدهد و تیکتها را خودکار مدیریت میکند.
- «Mark» بیش از ۲۵٬۰۰۰ گفتوگو را مدیریت کرده و معادل ۲۰٪ از ظرفیت تیم ۱۱۵ نفرهٔ پشتیبانی را پوشش داده است.
- گام بعدی: عاملهای تجارت و فروش برای پیگیری سفارش، مرجوعیها، پیشنهادهای افزایشی و پرورش سرنخها.
- درس کلیدی: اول یکپارچهسازی را بسازید، بعد عاملها را اضافه کنید.
نظر شما در مورد این مطلب چیه؟