اعتراف مدیرعامل Klarna به اشتباه در کاهش هزینهها با هوش مصنوعی
شرکت Klarna، فعال در حوزه “اکنون بخر، بعداً پرداخت کن”، پس از اعتراف مدیرعامل خود مبنی بر تکیه بیش از حد به هوش مصنوعی (AI) در راستای کاهش هزینهها، در حال انتقال کارمندان خود به بخش پشتیبانی مشتریان است. این تصمیم، بازگشتی است به ارزش قائل شدن برای نیروی انسانی در ارائه خدمات به مشتریان، در حالی که شرکت خود را برای ورود به بازار سهام آماده میکند.
تغییر رویکرد کلارنا در قبال هوش مصنوعی
کلارنا که در سال ۲۰۰۵ تأسیس شده، قصد دارد به زودی عرضه اولیه سهام (IPO) انجام دهد و طبق اسناد ارائه شده به کمیسیون بورس و اوراق بهادار (SEC) به دنبال جذب تا ۱.۲۷ میلیارد دلار است. همزمان با آمادهسازی برای ورود به بورس نیویورک، این شرکت به کارکنان خود اطلاع داده که نقشهای فعلی آنها دیگر مورد نیاز نیست و آنها از طریق یک “استخر استعداد” داخلی به موقعیتهای پشتیبانی مشتریان منتقل میشوند. این اطلاعات توسط سه کارمند فعلی کلارنا به شرط ناشناس ماندن به Business Insider ارائه شده است، زیرا آنها مجاز به صحبت علنی در این مورد نبودهاند.
این شرکت پیشتر از هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای کاهش هزینهها و افزایش کارایی یاد کرده بود. به گزارش Business Insider، کلارنا بیش از ۱۲۰۰ ابزار SaaS خارجی را حذف، تیمها را بازسازی و برخی از کارمندان را در “استخر استعداد” قرار داده است.
واقعیتهای استفاده از هوش مصنوعی
این اقدام اخیر نشاندهنده یک واقعیت مهم است: تکیه بیش از حد به هوش مصنوعی همیشه راهحل نهایی نیست. در حالی که هوش مصنوعی میتواند هزینهها را کاهش داده و عملیات را سادهتر کند، اتکای بیش از حد به آن میتواند منجر به عواقب ناخواسته مانند تجربه بدتر مشتری شود.
به عنوان مثال، مکدونالد سال گذشته فناوری سفارشگیر خودکار (Automated Order Taker) را پس از مجموعهای از اشتباهات که به طور گسترده در شبکههای اجتماعی پخش شد، از بیش از ۱۰۰ رستوران خود حذف کرد. با این حال، برخی شرکتها مانند Salesforce همچنان به جایگزینی کارمندان انسانی با عوامل هوش مصنوعی در بخشهای پشتیبانی مشتریان خود ادامه میدهند تا به کارایی بیشتری دست یابند.
استفاده از چتباتهای هوش مصنوعی در خدمات مشتریان گاهی اوقات میتواند منجر به ارائه اطلاعات نادرست شود.
واکنش کلارنا
سخنگوی کلارنا از اظهار نظر در این مورد خودداری کرد.
جزئیات تغییرات در کلارنا
به کارمندان در بخشهای مختلف شرکت – عملیات تجاری، تجزیه و تحلیل، بازاریابی، مهندسی و حقوقی – گفته شده است که نقش یا حوزه تمرکز آنها دیگر اولویت نیست و سپس در “استخر استعداد” قرار میگیرند تا منتظر تعیین موقعیت جدید باشند.
“استخر استعداد” گروهی از کارمندان هستند که نقشهایشان حذف شده است، اما همچنان در لیست حقوق و دستمزد باقی میمانند تا فرصتهای جدیدی را در داخل کلارنا پیدا کنند که با مهارتهایشان مطابقت داشته باشد. اگر نقش مناسبی پیدا نشود، ممکن است به آنها بسته خروج پیشنهاد شود یا خودشان استعفا دهند. منابع داخلی کلارنا قبلاً این وضعیت را به عنوان “راهی پنهانی برای انجام تعدیل نیرو به صورت چراغ خاموش” توصیف کرده بودند.
برخی از کارمندانی که در “استخر استعداد” قرار گرفتند، از جمله چند نفر که در موقعیتهای ارشد بودند، بعداً نقشهایی در تیم موفقیت مشتری شرکت به آنها پیشنهاد شد. این تیم توسط مدیر ارشد عملیات، کامیلا گیسکه، رهبری میشود.
ابتکارات جدید کلارنا
در اوایل سال جاری، کلارنا یک جلسه هفتگی دوشنبه به نام “روز اقدام” (Action Day) را معرفی کرد که در آن کارمندان از بخشهای مختلف گرد هم میآیند تا ضبطهای برنامه مشتری و دادههای جریان خرید را از پلتفرم تجزیه و تحلیل تجربه کاربری Fullstory بررسی کنند. هدف از این ابتکار، تجزیه و تحلیل رفتار خرید و شناسایی موانعی است که از تکمیل تراکنشها توسط مشتریان جلوگیری میکند. این جلسات که در ابتدا به صورت یک رویداد تمام روز برگزار میشد، پس از آنکه برخی از کارمندان ابراز نگرانی کردند که این قالب زمان مورد نیاز برای سایر پروژهها را بیش از حد کاهش میدهد، در ماه مه به نصف روز کاهش یافت.
برای مطالعه اخبار بیشتر اینجا کلیک کنید.
اعتراف مدیرعامل کلارنا
این شرکت سال گذشته اعلام کرد که دستیار هوش مصنوعیاش معادل کار ۷۰۰ کارشناس پشتیبانی مشتری را انجام میدهد و استخدام را به جز برای مهندسان متوقف کرده است. سباستین سیمیاتکوفسکی، مدیرعامل کلارنا، در ماه اوت در پستی در X (توییتر سابق) نوشت: “هوش مصنوعی به ما امکان میدهد در مجموع تعداد کمتری باشیم.” او در پست دیگری در X در ماه فوریه نوشت که این شرکت “یک مکاشفه” داشته و متوجه شده است که در عصر هوش مصنوعی “هیچ چیز به اندازه انسانها ارزشمند نخواهد بود.” او افزود که شرکت شروع به تلاش برای “بهترین بودن در ارائه یک انسان برای صحبت کردن” خواهد کرد.
سیمیاتکوفسکی در مصاحبهای با بلومبرگ در ماه مه اعلام کرد که کلارنا در حال آزمایش یک مدل کار گیگی برای استخدام نمایندگان خدمات مشتری است و در آن گفت که فشار او برای کاهش هزینهها بیش از حد پیش رفته است.
او به بلومبرگ گفت: “متأسفانه به نظر میرسد که هزینه یک عامل ارزیابی غالب در سازماندهی این موضوع بوده است، آنچه در نهایت به دست میآورید کیفیت پایینتری است. سرمایهگذاری واقعی در کیفیت پشتیبانی انسانی راه آینده ما است.”
در حالی که بسیاری از شرکتها از هوش مصنوعی در پشتیبانی مشتریان استقبال میکنند، برخی مانند استارباکس به طور فزایندهای به انسانها تکیه میکنند تا تجربه بهتری را به مشتریان ارائه دهند.
نظر شما در مورد این مطلب چیه؟